1) مفهوم تسويق انظمة المعلومات : هو مفهوم من مفاهيم المؤسسات الوثائقية والتي يتم التركيز عليها ، ان المؤسسات الوثائقية هي جزء من انظمة المعلومات التي تحولت الى مؤسسات ذات طابع سياسي ، اقتصادي ، أيديولوجي... ، أي مجموعة من التخصصات والمعارف المؤكدة...، ومن بينها نجد التسويق فهدفه هو التعرف بهذه المؤسسات لتحسين صورتها وجلب رواد جدد والتعريف بخدماتها وأهدافها واستراتيجياتها بغرض اطلاع الرواد على اهدافها . فقد اصبح التسويق عنصر محوري يرتكز عليه في العملية التسييرية . فالتسويق يمدنا بمجموعة من الاليات والوسائل المنهجية لتطبيقه في الواقع لذا فقد اصبح ضروري في مصلحة انظمة المعلومات ، ظهر التسويق منذ القدم حيث برز بوضوح بعد الحرب العالمية الثانية في الولايات المتحدة الأمريكية . 2) علاقة التسويق بأنظمة المعلومات:التسويق هو جزء من أنظمة المعلومات وهو منبثق في المؤسسات الوثائقية. كيف يمكن الربط بينهما ؟  أخصائي المعلومات بدل المكتــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــبي .  استعمال وسائل الإعلام والحوامل مهما كان نوعها. مثال : لتحضير اوعية المعلومات " الانسان منذ القدم حضر وسائل النقل بواسطة قوته او الحيوانات او اجهزة النقل المعقدة (التي كانت تعتمد في حركتها على البخار، كهرباء ) مازالت موجودة رغم طول السنين ( الحصان حيوان موجود لحد الان يستعمل لبعض العمليات حتى في البلدان المتقدمة رغم تطور التكنولوجيا . عندما نتكلم عن أنظمة المعلومات نتكلم عن القطاع المخصص في معالجة المعلومات من موارد بشرية بالإضافة الى فضاءات ، كلها تحولت الى نوع من المؤسسات وفضاءات تخضع لقواعد وقوانين . انظمة المعلومات لها طابع : ( سياسي وإيديولوجي ) اي تخضع وتخص مجموعة من الميادين والتخصصات والمعارف المؤكدة من المصطلحات والمفاهيم ، قصد التعريف بخدماتها ، اهدافها واستراتيجياتها بغرض اطلاع المستفيد . التسويــــــــــــــــــــــــــــــق :أصبح العنصر المحوري الذي يرتكز عليه في العملية التسييرية كل عملية تسير إلا وتحتاج إلى عنصر التسويق ، لا يمكنلأي مؤسسة او اي نظام معلوماتي ان تستغني عن عنصر التسويق لأنه من العناصر الموروثة . المؤسسات التي لها صعوبات في التسويق وينظر اليها بنظرة فاشلة اصبحت تعتمد على التسويق كتقنية وكفلسفة لتجاوز هذه النقائص . -التسويق كفلسفة : ينظر للتسويق كتصور للحياة المهنية وفلسفة للمحيط يتمثل في كل الفضاءات والانظمة التي تتعامل معها (كيف تكون علاقة المؤسسة مع الاخرين ) . - البضاعة : هي التي تعرف بالمصنع وليس المصنع او المؤسسة لان الزبون له علاقة مع المؤسسة بواسطة البضاعة فقط لا يهم الرئيس او تسييرها المالي لكن يهم المنتوج فقط . كيف يمكن للمؤسسة ان تعرف بنفسها ؟ من خلال منتوجاتها بجودتها ونوعيتها ، جلب الزبون ، الثمن وهي مجموعة من العوامل تدخل في التسويق . • الاشهار عنصر صغير في التسويق ( كلما كان عدد الاشهارات كبير كان الاستهلاك للمنتوج قوي ) . • الرموز تؤثر بصفة مباشرة في الزبون . • المؤسسات الخدماتية يوجد نوعان بالمقابل : مثل كراء السيارات . بالمجان: مثل الخدمات المقدمة من طرف الجمعيات الخيرية. * الاستثمار * نعتمد على تقديم الخدمة بالمقابل أو بدون مقابل المنافــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــسة. 3) التسويق في مجال محط إلى مجالات أخرى متعددة: - فيماذا يفيد تسويق المؤسسات الصناعية في المؤسسات الوثائقية ( انظمة المعلومات ) ؟ - فيماذا يفيد تسويق المؤسسات الصناعية في المؤسسات الخدماتية في المؤسسات الوثائقية ؟ 4) تعريف التسويق وتطور مفهومه من خلال تعاريف المختصين : أ- كوتلر :وهو من الأوائل الذي يهتم بهذا المفهوم حيث يقول" التسويق هو عملية اجتماعية وتسييرية يتحصل الأفراد من خلالها على مايحتاجونه وما يرغبون فيه بالإبداع وبالتبادل مع الآخرين من منتوجات وقيم " عملية اجتماعية وتسيرية : بمعنى التسويق يبنى غلى علاقات اجتماعية وهذه العلاقات تدخل في اطار العملية التسييرية والمؤسسة تتكون من أفراد ولها علاقة مع المحيط كما أن الأفراد الموجودين في المجتمع لهم حاجيات لذا يجب توفيرها لكن الشرط الأساسي في التسويق هو الإبداع حتى يتسنى للمؤسسة تلبية الحاجيات ، والتبادل يركز على زيادة المنتوج وعلى القيم "valeurs "أي أن كل منتوج له قيمته ( مالية ، اجتماعية ، جمالية ، فلسفية ) . ب- صرافGuy serraf:يعرف التسويق بأنه " نظام منسجم لثلاث محاور مترابطة فيما بينها:البحث،الاستراتيجية، الفعل أو العمل تتمثل هذه العوامل في اكتشاف الارتقاء ومتابعة الزبائن وكذلك التحكم وتطورات السوق. التسويق نظام منسجم :أي لايمكن تفرقة هذا المصطلح لأنه يعتمد على ثلاث عناصر ( البحث ، الاستراتيجية ، الفعل ) نظرية الانظمة تتمثل في تصور الحياة ، الافراد ، المؤسسات ككل متفاعل فيما بينهم ،الكون هو نظام ( شمس ، أرض ...) نفس الشيء بالنسبة للبشر يتكون من مجموعة من العناصر تتأثر وتأثر فيما بينها ، اذا اصاب عطب لعنصر واحد فكل العناصر تتأثر بهذا العطب ، فهو ينتمي إلى نظرية الأنظمة . يرى صواف أنه يجب وضع إستراتيجية في السوق وتجسيدها ، أي أن التسويق لاينتهي عند عملية البحث بل يجب القيام بالخطوة الاساسية التي تؤدي الى الابتكار والصراعات والمنافسات القوية في المنتوجات - يؤكد صراف على المؤسسة انها تتابع وتكتشف وتقوم بمراقبة سلوك المستهلك وهو يهتم بتحولات وتطورات السوق ( المستهلكين ، المنافسين ، المحيط ) . ج- Lindon et Lendrevie : التسويق هو مجموع المناهج والوسائل التي تتوفر لدى المؤسسة او المنظمة لترويج سلوكات مشجعة لتحقيق أهدافها الخاصة لدى شرائح السوق التي تعتني بها. Lindon et Lendrevie ينظران إلى الزبون للتأثير على سلوكه لتحقيق الأهداف الخاصة للمؤسسة. التأثير هو أصعب شيى تواجهه المؤسسة- ترويج ، إشهار . - تأثير على السلوك. - أهداف المؤسسة . لايمكن للمؤسسةتحقيق اهدافها الا بعد التأثير على السلوكيات والعكس صحيح . أي أن هناك ضرورة للاعتماد على مناهج والوسائل التي تجدد لتنمية وتحفيز الميول على مستوى التطلعات والرغبات تتبنى الخدمة المقدمة من طرف المؤسسة اي كيفية التأثير على الفرد حتى يتقبل الخدمة المقدمة له او استهلاك المنتوج وذلك بهدف تحقيق الأهداف الخاصة للمؤسسة . يوجد علاقة بين تحقيق الاهداف الخاصة للمؤسسة والتأثير في السلوك اذ انها لا تحقق الاهداف الا اذا تم التأثير لذا فان السلوك هو أصعب شيء بالنسبة للمؤسسة لان سلوك الانسان مرهون بمجموعة من العوامل ( الميول ، التربية ، الثقافة ، النظرة للعالم ) ، تدخل في السلوك عدة تخصصات لدراستها ( بسيكولوجي ، سوسيولوجي ، بسيكوسوسيال ) التسويق عند أخصائي علم المكتبات أ‌- Savard et Dayan: وهم جماعة من الأمريكيين متخصصين في هذا المجال أما بالنسبة لـ Dayanيقول " تشجع المقاربة التسويقية مجموعة من التبادلات لأنها تقدم للمؤسسة : 1- مرونة كبيرة تبين وتؤكد قدرة هذه المؤسسة على التكيف . 2- تتفتح على العالم الخارجي الذي يحفز هذه المؤسسة التزام حوار مع محيطها. 3- يعطي أولوية للسوق بدل المؤسسة. 4- توجه نحو الخدمة بدل التوجه نحو المنتوج . 5- مرفق متفتح إزاءه اتجاه المنافسة. 6- تنظيم داخلي مرن يسمح بأخذ القرار . أما بالنسبة لــ Savard يقول :" يمكن تعريف التسويق بأنه فلسفة تسيير تمثل بالنسبة للمؤسسة أو منظمة في اربع نقاط : 1- يسمح للمؤسسة الإنصات، تنشيط لحاجيات الزبائن ( حقيقيين ومحتملين ). 2- يسمح التسويق بتكييف المؤسسة ومنتوجاتها وخدماتها انطلاقا من حاجيات الزبائن بهدف تلبية رغباتهم . 3- التعريف بنفسها وذلك باتصالها الدائم مع الزبائن . 4- يسمح التسويق بقياس مستوى تلبية حاجيات الزبائن لإدراج تعديلات ضرورية إذا اقتضى الأمر . شرح تعريف Dayan بمعنى ان المسؤولية موجودة في المؤسسة بقدراتها على التكيف في محيط مؤسسة غير جامدة تتحرك بتحرك تطلعات وتطورات المجتمع التسويق عند Dayanله علاقة قوية مع المحيط او المؤسسة ، ويؤكد على أن مؤسسة متفتحة على العالم الخارجي بمعنى ان المؤسسة تتعامل مع المؤسسات الاخرى ومجتمعات اخرى تتأثر ويؤثر فيها .كما يؤكد ان الاولوية للسوق . الخدمة لها تصورات اي كل الاعمال والنشاطات التي تقدمها المؤسسة على مستوى تلبية الحاجيات . خدمة بعد البيع هي اعمال ضرورية لكسب هذا الزبون وجعله في غلاقة دائمة مع المؤسسة . التسويق عند هذا الاخير يفضل التعامل مع الخدمة اكثر من المنتوج بمعنى ربط الزبون بالمؤسسة عن طريق الخدمة وهي وسيلة تسويقية تسمح للمؤسسة ان تكون على علاقة مع الزبون . كما يضع Dayanعنصر المناقصة كعنصر اساسي للمنافسة تسويقية ، وكذلك أخذ القرار مرهون بمجموعة من العمليات بالنسبة لهذا الاخير اشكال اساسي يتمثل في تصور يسمح بالحصول على معطيات اساسية انطلاقا من اخذ القرار المناسب ويسمح بالتغيير الفوري للمواقف الاستراتيجية للمؤسسة . شرح تعريف Savard الانصات النشيط هو اكثر شمولية ودقة من انصات غير نشيط ويتمثل في الانتباه ،الانصات لا يهتم بما قيل وانما كيف قيل . في الانصات النشيط اكد اعتبار (البنية ، اللغة ، الاشارات ، الحركة ) . عند هذا الاخير اهتمام بكل عناصر معبرة على شخصية الفرد ، كل شيء له دلالة وكل حركة وكل كلمة لها تعبير عن شخصية الفرد . تكيف المؤسسة بخدماتها ومنتوجاتها انطلاقا من حاجيات الزبائن بهدف تلبية رغباتهم مثل : فهرس الي يدل على فهرس يدوي . لابد للمؤسسة ان تعرف بنفسها مثلا عن طريق خلق انواع الدعايات . التسويق ليس بتقنية ، ليس ترويج ، وليس عملية اشهارية , بل هو مفهوم يعتمد على نظرة . فـــــــــي مجال علم المكتبات والمؤسسات الوثائقية تخضع للجانب في مؤسسات خدماتية ذات منفعة ثقافية تلبي حاجات المواطنين والزبائن بتقديم خدمات لها خصوصية تامة وهي المعلومة مهما كانت نوعيتها ذات طابع تعليمي ثقافي ، ترفيهي . التسويق كمصطلح يرتكز في ذاته على المزيج التسويقي وهذا الاخير يتكون من 5 عناصر :(المنتوج خدمة ،السعر التكلفة ، التوزيع ، الاتصال ،الموارد البشرية ) . علماء الاقتصاد في التسويق من الجانب الاقتصادي والتجاري يعتمدون على مميزات العناصر الخمس : 1. الأساس هو يحق تواجد العنصر الخمسة مع بعض وإلا لا يوجد تسويق . 2. لابد ان يكون توازن بين هذه العناصر لا يبالغ في أي حد بالمقاربة مع الأخر . 3. لابد أن تكون متكاملة فيما بينها . لهذا استعملت كلمة مزيج تطبيق هذه العناصر في المكتبة وفي مؤسسات وثائقية بمعنى هل هناك منتوج ، خدمة المفهوم التسويقي كان يتجاوز عناصر ، ورد هذا المفهوم بعد الأزمة العالمية الأولى ، اول من جاء بهذا المصطلح Jeames Clinton في 1929الذي اعتمد على عدد كبير من العناصر التي لابد من ان تكون موجودة في(مفهوم المزيج التسويقي ). Nile bordan اعتمد على مفهوم Jeames1942 الذي حدد 48 عنصرا في المزيج التسويقي حيث قلص هذه 48 عنصر الى 12 عنصر من بينها يتكلم عن : (تخطيط المنتوج ، السعر ،اسماء الماركة ، قنوات التوزيع ،قنوات البيع ،الاشهار ،الترويج والترفيه ،حفظ المنتوج ،التسويق ،الخدمة ما بعد البيع ، امكانيات مادية ، الدراسة والبحوث ). لماذا لايمكن تكييف العناصر 12 على الواقع المؤسساتي ؟ وضع اسقاط في المؤسسات الاقتصادية لها مهام قوية يرتكز عليها الأساس دائما يوجد مصلحة مالية + مصلحة تجارية (توزيع)+مصلحة موظفين +مصلحة توزيع المصالح العامة + مصلحة ترويج وإشهار . - انطلق هذا الاخيرمن تساؤلات أساسية قال :" لابد من التقليل من العتاد والهدف الأساسي هو Minot comique. ماهي المصالح الموجودة والجوهرية التي يمكن ان توجد ؟ الاساس مصلحة الانتاج – مصلحة تجارية – مصلحة الاشهار والترويج .  كل عنصر من المزيج التسويقي الا وانه موجود في اي مؤسسة او مصلحة .  كل عنصر له أهميته القصوى وكل عنصر هو اساس مؤسسة .  في المزيج التسويقي يجب ان تتوفر كل العناصر وتكون بصفة متكاملة ومتوازنة .  العنصر الخامس هو الذي يؤثر بقوة في المؤسسة ويحافظ على صورة المؤسسة .  ينظر الى البشرية كمواجهة التي يمكن ان تؤثر على (القبول او النفور منها )، مهما كانت نوعية الكتب ،الخدمة .  المنتوج موجود في السوق لكن معاملة البائع تؤثر بصفة ايجابية لشراء المنتوج.  في خدمة مكتبية لها طابع معلوماتي توجد شخص لا يملك بديهيات الترحيب لذا فالعنصر البشري هو الاساس في عملية التسويق خاصة في المؤسسات الوثائقية .  مركز الاستقبال يدخل في الاهمية التسويقية . o المكتبة ليست بدار النشر انما هي تتضمن كتب ، دوريا ت، اطروحات وليست بالمؤلف ، المكتبة ليس لها الحق ان تملك هذه المنتوجات الفكرية والمادية بغرض التثقيف والترفيه . o المكتبات العمومية تقدم خدمات الا وهي تقديم الكتاب الذي لا يستطيع المستعمل شراءه ، والطالب لا يستطيع شراء الكتب التي يحتاجها بل يستعيرها فقط من المكتبة . o المكتبة الوطنية لها الصلاحية الكاملة ان تكون منتجة وتقوم بالنشر وتسيير المنتوج حسب المعايير المعمول بها . o الكتاب يبقى ملكية المؤلف وملكية الناشر والمكتبة تقدم وتلبي حاجيات المستعمل فقط . 1) مراحل ومميزات المنتوج : يتميز المنتوج بمراحل حيث كل المنتوجات المادية والغير المادية تخضع الى مراحل : أ‌- بروز المنتوج في السوق : بادخاله في الهيكلة الانتاجية فهو في مرحلة الانشاء ، التكوين ، التموقع في السوق ، التعرف عليه ، محاولة التأكد من خصائصه ومنفعته . ب‌- مرحلة النمو : المنتوج يتموقع في السوق ويدعم بحملات ترويجية ، اشهارية ، بهدف التعريف به والعريف بمزاياه وكذلك توسيع المبيعات . ت‌- مرحلة النضج : هي المرحلة التي يعرف فيها المنتوج بالبروز والنوعية والتعامل مع السعر وكذلك الدخول في منافسة قوية مع المنافسين (بروز المنافسة ). ث‌- مرحلة الاضمحلال (التلاشي):تتميز ببروز منتوجات جديدة في السوق وهي منتوجات منافسة من ناحية الابداع التقني ، الجودة ،السعر بأخذ حصة كبيرة في السوق تجعل هذا المنتوج يتلاشى. -مراحل حياة المنتوج مطبقة في كل الانتقال من المنتوج كمفهوم مادي الى خدمة هل المعلومة تخضع الى نظرية مراحل حياة المنتوج . - في السنوات الاخيرة تكلم على مجتمع المعلومات يقال ان المعلومة هي منتوج كل المجتمعات تخضع الى هيمنة المعلومات . - وضع "باشلار " قطعة أبستمولوجيا اي لا يجب ان ننظر للأشياء بالنظرة القديمة التي تنظر للمنتوج من الناحية المادية اما النظرة الثانية فترى ان المعلومات هي اساس كل شيء وكل اكتشاف . - المؤسسة تعتمد على المنتوج . - المنتوج المادي : مجسد وملموس . -المنتوج الغير مادي :يعبر على الخدمات بشكلها الغير المرئي مثل المعلومة او المعرفة لا نستطيع تسجيلها او نعرف شكلها . -المنتوج الغير مادي: ليس له جسد وهو اساس كل العمليات التبادلية والتجارية الاجتماعية في المزيج التسويقي حيث تصعب المقاربة . - الكتاب منتوج مادي يمكن الحصول عليه من المكتبة هل يمكن الاعتماد على الحامل او المضمون . - هل المكتبة في خدماتها تعتمد على الكتاب كمنتوج مادي ام تعتمد على مضمون المحمول ؟ - هل المكتبة في شكلها الحالي لها مستقبل ؟ وما مصير المكتبي في هذه الحالة ؟ - الكتاب فيه تراكم ،معرفة بشرية ويستهلك على مدى الحياة المستمرة ويؤثر في المجتمع . - المعلومة منتوج ينظر له بغير النظرة المعتادة للمنتوج المادي الخدمة /المنتوج (المنتوج اللامادي ) الانسان مرتبط بعناصر وثوابت اساسية غرست في افكاره وتجعله ينظر الى الاشياء كما رسخت في ذهنه ولايمكنه النقد حتى لو وصل مرحلة التعرف على الاشياء وتقديم النقد تبقى الافكار السابقة تؤثر على فكره . بالنسبة لأخصائي التسويق يعرف الخدمة انها نشاط او اداء يعمل على التبادل المعنوي الذي لا ينجم عنه اي نقل للممتلكات . كما يؤكد انه يمكن للخدمة التعامل او عدم التعامل مع المنتوج المادي (كوتلر) مثل : الكتاب ملك للمؤلف لايمكن لأي شخص اخر ان يمتلكه من خلال القراءة . الخدمة مثال : اذا تكلمنا على المكتبة تقدم خدمة لا تقدم منتوج ليس لها ملكية رصيدها .  مميزات الخدمة : للخدمة اربعة مميزات : 1) الخدمة غير مادية : ليست شيء وانما هي عبارة عن نشاط لا يمكن للمستعمل اكتسابها بصفة مادية . 2) الخدمة لها طابع تغييري : فهي تختلف من مؤسسة الى مؤسسة اخرى لأنها ترتكز على الاتصال الشخصي، الحاجيات متغيرة متفاوتة ومتباينة الخدمة تتغير بتغير الافراد . 3) الخدمة غير قابلة للانفصال :اي ان الخدمة تستهلك في نفس الوقت الذي قدمت فيه في ان واد فهي انية ومرتبطة بنوعية التواصل مع الافراد او الزبائن وان الزبون هو طرف اساسي في الخدمة ،حيث اذ لم يتوفر الطرف الثاني لايمكن تقديم خدمة . 4) الخدمة غير قابلة للتخزين: لأنها معنوية وانية تستهلك في نفس الوقت الذي قدمت فيه بسبب صفتها الغير مادية. الخدمة المقدمة بمقابل هي خدمة ذات طابع خاص هل المعلومة تكون كمنتوج ؟ اي ان المعلومات تأخذ معنى كالمنتوج . التنبؤ بما سيكون، كل المؤسسات تقوم بتحضير الكفاءات للحصول على أولوية في السوق. اليقظة المعلوماتية: مثل شخص يقوم بجمع كل المعطيات للاطلاع على سيران السوق في البضائع وانطلاقا من هذه الكفاءة يتنبأ كيف ينمو السوق قبل 24 ساعة .  تصنيف الخدمة :يؤكد احد المختصين"Christopher lovelocle " على عدم الاستقلالية بين المنتوج والخدمة بمعنى اخر لا يوجد في الواقع خدمات صافية لا تتطلب حوامل مادية ،ولايوجد منتوجاتصافية لا تتطلب خدمة اثناء ادائها او اثناء بيعها المعلومة عند بيعها لا تكون بطريقة شفهية بل لابد ان تكون مجسدة في وعاء او حامل مادي ويجد اربعة صفات اساسيةللخدمة تنقسم على بعدين اساسين وهي : البعد الاول : طبيعة نشاط الخدمة (مادية او غير مادية ). البعد الثاني : طبيعة المرسل اليه (شخص او هيئة ) . اصناف الخدمة هي : 1-الخدمةالخالصة: وهي التي تتطلب القليل من الحوامل المادية. 2- الخدمة ذات التركيبة المادية : اي عرض خدمة رئيسية مصحوبة بمنتوج مادي . 3- المنتوج الخالص : يتطلب القليل من الخدمة . 4- المنتوج ذو التركيبة الخدماتية :وهو المنتوج المادي المتبوع بكثير من الخدمات . أمثلة عن أصناف الخدمة: 1-الخدمة الخالصة (الطبيب ، المعلم ،الحلاق لكن لها القليل من الجانب المادي ). 2-الخدمة ذات التركيبة المادية (كراء السيارات ، الفندق ،في هذه الخدمة التركيبة المادية اساسية ). 3- المنتوج الخالص المتبوع بقليل من الخدمة(شراء سيارة ،شراء حاسوب "خدمة الانترنيت") . 4- المنتوج ذو التركيبة الخدماتية (الاقراص المضغوطة ، محطة البنزين ). عومل انتاج الخدمة المؤسسات الخدماتية الاساس في المؤسسات الخدماتية هي الخدمة لان هذه المؤسسات ترتكز على اداء الخدمة ومنه فالخدمة موجهة الى الزبون الذي عندما يتحصل عليها بفضل العامل المادي كما يمكن ان يتحصل عليها من الموظف ، وهذا الاخير يقدم الخدمة ويتصل بالزبون اذا فنلاحظ ان هناك تقاطع بين العناصر الاربعة فمن الضروري وجود هذه الاخيرة (الخدمة ، الزبون ،الحامل المادي ،الموظف ).والا لا تسمى بخدمة . نمط الانتاج النتيجة المواد انتاج منتوج الخدمات الاداء الخدمة نلاحظ اختلاف بين المؤسسات الانتاجية والمؤسسات الخدماتية . -الانتاجية: تعتمد على انتاج (مواد ،بضاعة ). -الخدماتية : توجد ما يسمى بالأداء ،اي تقديم خدمات للمستفيد مثل :معلومات نصية ، كما ان الوظائف التي تكلمنا عنها (طبيب ، محامي )تدخل في النمط الاخير لان نتيجتهم خدمة وليست بمنتوج . يعتمد على نقطتين : 1- السعر النقدي وهو السعر الفعلي السوق.لأنه في المؤسسات الخدماتية . 2- السعر الاجتماعي. السعر :هو كل التكاليف التي هي من وراء تقديم خدمة وهي تقاس بالجانب المالي حتى ولو كانت ميزانية مقدمة من طرف الوصاية .وهو اعطاء قيمة نقدية لخدمة معينة . الســــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــعر = التكلــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــفة اذن ماهي تكلفة الخدمة المقدمة ؟ تقدم ميزانية سنوية لهذه المكتبة فهي تهتم بنقطة رئيسية لتسيير عقلاني للميزانية . * السعر النقدي:اي الاموال التي تصرفلمنتوج معين او لتقديم خدمة معينة وهذا من وجهة نظر المؤسسة الخدماتية وهو يرتكز على ثلاث عناصر : 1) أهمية الطلب: بمعنى يجب تقديم حصة السوق او الزبائن الذين لهم ميول او توجه نحو المنتوج او الخدمة ،فهو الذي يسمح بتحديد السعر الفعلي بدقة للمنتوج او الخدمة . في مكتبة كيف يمكن تحديد الطلب ؟ وذلك من خلال التردد على عمليات جمع الاعارة التي تتم وهو العنصر الاساسي في تحديد التكلفة . 2) تحديد التكاليف : يسمح بتحديد القيمة المذكورة سابقا لكن انطلاقا من عنصرين اساسين هما: • التكاليف المباشرة: مثلا دكان يدفع فاتورة كهرباء فاتورةكراء. • التكاليف الغير مباشرة : وهي التكاليف الغير مرئية للزبون او الطالب للخدمة اي لا تظهر والتي تتمثل في التكاليف الثابتة : كل المكتسبات والممتلكات الثابتة لفترة زمنية اطول . التكاليف المتغيرة : 3) المنافسة : هذا في التصور العام (يصعب على الطلبة الجزائريين في علم المكتبات ،تتم على اساسس الاشتراك في النوعيات بهدف اساسي ،وهو يتجلى في عملية تحديد الاسعار . * السعر الاجتماعي: مثل المرأة التي تأخذ ميزانية معينة الى السوق من دون تدخل المسافة بين لبيت والسوق في المبلغ . السعر الاجتماعي يدخل فيه الزبون والسعر النقدي تدخل فيه المؤسسة . بمعنى توفير شروط الوصول الى المنتوج بالإضافة الى تهيئة شروط وظروف الوصول والحصول وهو يتضمن اربعة عناصر اساسية : أ‌- الوصول والحصول:وذلك بالوصول الى المنتوج او الخدمة والحصول عليهما ونراعي في هذا : التنقل الحركي للوصول الى المؤسسة . ظروف الاستفادة من المنتوج او الخدمة . العنصرين الاساسين هما الوصول والحصول . - توجه المستعمل الى المؤسسة يكون لديه تخوف في بداية الامر لكن هذا التخوف سرعان ما يزول عن طريق مع المؤسسة . - التقرب من المؤسسة والاخذ بعين الاعتبار حاجيات الفئات الاجتماعية وتوفير الامكانيات المادية . - اهتمام المؤسسة بذوي الاحتياجات الخاصة وتوفير الامكانيات للوصول الى موقع المؤسسة . - الامكانية وهي القدرة على للوصول الى موقع المؤسسة . - القدرة على الوصول الى موقع المؤسسة . - الوصـــــــــــــــــــــــــــــول التخوف . التنقل . امكانية التنقل الحصـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــول طرف المؤسسة. الزبون . ويتم الحصول بعد الوصول الى المؤسسة والتعبير عن الحاجيات التي تلبى من طرف المؤسسة . ب‌- الوقت :ويشمل الوقت المستغرق للوصول . الوقت للحصول . للحصول على المنتوج يجب الوصول في الوقت المناسب ،اي كلما تأخرنا في الوصول تأخرنا في الحصول على المنتوج او الخدمة المطلوبة . - من المنظور التسويقي : على المؤسسة الاخذ بعين الاعتبار الوقت في عنصر التوزيع اوتقديم عنصر الخدمة - التنظيم لتقديم الداخلي لتقديم الخدمة (المكاتب، الاستقبال ) كلها مرهونة بالوقت. - المعلومات /المعارف:تمتاز بطابع ضياع القيمة. ج‌- التقنيات والتكنولوجيات: التكنولوجيا غيرت من معالم حياتنا والتسويق لا يمكن الاستغناء عنه لا نه العنصر الاساسي بالنسبة لأي مؤسسة ، كلما تطورت التكنولوجيا تالا وساعدت على الوصول والحصول على المعلومات وهذا اساسي . البحث التسويقي اصبح يعتمد على هذه العمليات فكلما تحصلنا على معلومات تخص الزبون كلما استطعنا الحصول على حصص في السوق . توفر المؤسسات الوثائقية على امكانية تقنية من وجهة نظر تنظيمية مثلا: كل المكتبات في البلدان المتطورة تتوفر على تأليه كلية ، اي التنظيم الالي والهدف منه هو تقديم خدمة ذات نوعية وفي اقرب وقت ممكن . د‌- المحيط: ويخص نوعية العلاقات الموجودة مع المؤسسات وهو بدوره يتدخل في التوزيع . وهو مجموع الوسائل التي تسمح بربط ومواصلة العلاقات مع السوق والتعريف بالمنتوجات والخدمات المتوفرة وهي (الاشهار ، العلاقات العامة ،الترويج ) ، والهدف منه هو الوصل الى الرغبة وهي جلب الزبون والاقبال عليه، وكذلك تحسين صورة المؤسسة حيث ان الترويج لمنتوج يشبه الترويج لخدمة . و الاتصال مزيج يسمى بالمزيج الاتصالي ويتشكل هذا الاخير من ثلاث عناصر اساسيةوهي كالاتي : أ‌- الاشهار :يعتبر العنصر الاكثر وجودا في المحيط البشري ويمكن تعريفه بأنه مجموع التقنيات التي تسمح بربط العلاقة علاقة مباشرة مع السوق او الزبائن وهو تقنية توظف للتأثير على الزبون لكنبدون وسيط وهو يرتكز لتحقيق هدفه على 04 مراحل اساسية : 1. تحديد الاهداف المرجوة(الهدف الاشهاري) :ويتضمن ثلاث عناصر :  تحديد الفئة المستهدفة : كل نوع من الاشهار يخص فئة معينة مثلا الاشهار في المكتبات يستهدف الاولياء لكن المستفيدين هم الاطفال ، وبالتالي تحديد الفئة المستهدفة يسمح بالتوغل في السوق .  تحديد الحافز المرغوب فيه :لابد من توفر حافز مرغوب فيه وهو العبارة او الكلمة التي تعبر بقوة على ما يمكن الرغبة فيه ويكون ذلك على مستويين اولها على المؤسسة القيام بالتعريف بمنتوجها ،وثانيهما تحبيب الخدمة ثم شراء المنتوج او تبني الخدمة . 2. الميزانــــــــــــــــــــــية :لا يمكن القيام بعملية اشهارية من دون تحديد الميزانية بتوفير وتخصيص اموال وهي جزء مهم من الاشهار حيث يكون الارتكاز عليها بالدرجة الثانية . 3. انتاج الرسالة الاشهارية : وتتمثل اساسا في العملية الابداعية وهي انتاج شيء جديد وغير موجود مسبقا وغير مألوف وتتركز على ثلاث عناصر :  اختيار المفهوم (concept) :وهو الذي ينحدر من الإبداع ، ويعرف بانه فكرة جديدة واساسا اختيار هذه الفكرة يشترط ان تكون اقرب من ثقافة المجتمع وبالتالي المفهوم يكون مأخوذ من المجتمع ويؤثر على المجتمع ومفهوم بالنسبة لهذا المجتمع . والرسالة الإشهارية يجب أن تعتمد على ضوابط وهي اللغة ، والصورة ، والرمز . 1- الرمز: هو كل الإشارات المعبرة على علاقة معينة. 2- الألوان: كل لون له دور ودلالة ومعنى خاص به ويوظف في إطار معين وبمنهجية معينة لتحقيق هدف معين. 3- الإشارات: نعتمد على استعمال الصور في اتجاه معين (أفقي، عمودي، مائل ) كلها لها دلالة. 4. قنوات الإعلام (الوسائط الإعلامية ) : وهي تختلف ومنها التلفزة والمذياع والصحافة بما فيها المكتوبة والمرئية والمسموعة بالإضافة إلى الانترنيت . لابد للمؤسسة أن تكون لديها ميزانية للإشهار في إحدى هذه الوسائط وهذه التكلفة تختلف من وسيط لآخر.

1) 

تـذكر قبل المراجعة: (اللهم اشرح لي صدري ويسر لي أمري وأحلل عقدة من لساني يفقه قولي.)

مدخل الى التسويق

مفهوم تسويق انظمة المعلومات :

هو مفهوم من مفاهيم المؤسسات الوثائقية والتي يتم التركيز عليها ، ان المؤسسات الوثائقية هي جزء من انظمة المعلومات التي تحولت الى مؤسسات ذات طابع سياسي ، اقتصادي ، أيديولوجي... ، أي مجموعة من التخصصات والمعارف المؤكدة...، ومن بينها نجد التسويق فهدفه هو التعرف بهذه المؤسسات لتحسين صورتها وجلب رواد جدد والتعريف بخدماتها وأهدافها واستراتيجياتها بغرض اطلاع الرواد على اهدافها .

فقد اصبح التسويق عنصر محوري يرتكز عليه في العملية  التسييرية .

فالتسويق يمدنا بمجموعة من الاليات والوسائل المنهجية لتطبيقه في الواقع لذا فقد اصبح ضروري في مصلحة انظمة المعلومات ، ظهر التسويق منذ القدم حيث برز بوضوح بعد الحرب العالمية الثانية في الولايات المتحدة الأمريكية .

2)  علاقة التسويق بأنظمة المعلومات:التسويق هو جزء من أنظمة المعلومات وهو منبثق في المؤسسات الوثائقية.

كيف يمكن الربط بينهما ؟

ü  أخصائي المعلومات بدل المكتــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــبي .

ü  استعمال وسائل الإعلام والحوامل مهما كان نوعها.

مثال : لتحضير اوعية المعلومات " الانسان منذ القدم حضر وسائل النقل بواسطة قوته او الحيوانات او اجهزة النقل المعقدة (التي كانت تعتمد في حركتها على البخار، كهرباء ) مازالت موجودة رغم طول السنين ( الحصان حيوان موجود لحد الان يستعمل لبعض العمليات حتى في البلدان المتقدمة رغم تطور التكنولوجيا .

عندما نتكلم عن أنظمة المعلومات نتكلم عن القطاع المخصص في معالجة المعلومات من موارد بشرية بالإضافة الى فضاءات ، كلها تحولت الى نوع من المؤسسات وفضاءات تخضع لقواعد وقوانين .

انظمة المعلومات لها طابع : ( سياسي وإيديولوجي ) اي تخضع وتخص مجموعة من الميادين والتخصصات والمعارف المؤكدة من المصطلحات والمفاهيم ، قصد التعريف بخدماتها ، اهدافها واستراتيجياتها بغرض اطلاع المستفيد .

التسويــــــــــــــــــــــــــــــق :أصبح العنصر المحوري الذي يرتكز عليه في العملية التسييرية كل عملية تسير إلا وتحتاج إلى عنصر التسويق ، لا يمكنلأي مؤسسة او اي نظام معلوماتي ان تستغني عن عنصر التسويق لأنه من العناصر الموروثة .

المؤسسات التي لها صعوبات في التسويق وينظر اليها بنظرة فاشلة اصبحت تعتمد على التسويق كتقنية وكفلسفة لتجاوز هذه النقائص .

-التسويق كفلسفة : ينظر للتسويق كتصور للحياة المهنية وفلسفة للمحيط يتمثل في كل الفضاءات والانظمة التي تتعامل معها (كيف تكون علاقة المؤسسة مع الاخرين ) .

-       البضاعة : هي التي تعرف بالمصنع وليس المصنع او المؤسسة لان الزبون له علاقة مع المؤسسة بواسطة البضاعة فقط لا يهم الرئيس او تسييرها المالي لكن يهم المنتوج فقط .

كيف يمكن للمؤسسة ان تعرف بنفسها ؟

من خلال منتوجاتها بجودتها ونوعيتها ، جلب الزبون ، الثمن وهي مجموعة من العوامل تدخل في التسويق .

·     الاشهار عنصر صغير في التسويق ( كلما كان عدد الاشهارات كبير كان الاستهلاك للمنتوج قوي ) .

·     الرموز تؤثر بصفة مباشرة في الزبون .

·     المؤسسات الخدماتية يوجد نوعان     بالمقابل : مثل كراء السيارات .

بالمجان: مثل الخدمات المقدمة من طرف الجمعيات الخيرية.

* الاستثمار

* نعتمد على تقديم الخدمة بالمقابل أو بدون مقابل      المنافــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــسة.

3) التسويق في مجال محط إلى مجالات أخرى متعددة:

- فيماذا يفيد تسويق المؤسسات الصناعية في المؤسسات الوثائقية ( انظمة المعلومات ) ؟

- فيماذا يفيد تسويق المؤسسات الصناعية في المؤسسات الخدماتية في المؤسسات الوثائقية  ؟

4) تعريف التسويق وتطور مفهومه من خلال تعاريف المختصين :

أ- كوتلر :وهو من الأوائل الذي يهتم بهذا المفهوم حيث يقول" التسويق هو عملية اجتماعية وتسييرية يتحصل الأفراد من خلالها على مايحتاجونه وما يرغبون فيه بالإبداع وبالتبادل مع الآخرين من منتوجات وقيم "

عملية اجتماعية وتسيرية : بمعنى التسويق يبنى غلى علاقات اجتماعية وهذه العلاقات تدخل في اطار العملية التسييرية والمؤسسة تتكون من أفراد ولها علاقة مع المحيط كما أن الأفراد الموجودين في المجتمع لهم حاجيات لذا يجب توفيرها لكن الشرط الأساسي في التسويق هو الإبداع حتى يتسنى للمؤسسة تلبية الحاجيات ، والتبادل يركز على زيادة المنتوج وعلى القيم "valeurs "أي أن كل منتوج له قيمته ( مالية ، اجتماعية ، جمالية ، فلسفية ) .

ب- صرافGuy serraf:يعرف التسويق بأنه " نظام منسجم لثلاث محاور مترابطة فيما بينها:البحث،الاستراتيجية، الفعل أو العمل تتمثل هذه العوامل في اكتشاف الارتقاء ومتابعة الزبائن وكذلك التحكم وتطورات السوق.

التسويق نظام منسجم :أي لايمكن تفرقة هذا المصطلح لأنه يعتمد على ثلاث عناصر ( البحث ، الاستراتيجية ، الفعل )

نظرية الانظمة تتمثل في تصور الحياة ، الافراد ، المؤسسات ككل متفاعل فيما بينهم ،الكون هو  نظام ( شمس ، أرض ...) نفس الشيء بالنسبة للبشر يتكون من مجموعة من العناصر تتأثر وتأثر فيما بينها ، اذا اصاب عطب لعنصر واحد فكل العناصر تتأثر بهذا العطب ، فهو ينتمي إلى نظرية الأنظمة .

يرى صواف أنه يجب وضع إستراتيجية في السوق وتجسيدها ، أي أن التسويق لاينتهي عند عملية البحث بل يجب القيام بالخطوة الاساسية التي تؤدي الى الابتكار والصراعات والمنافسات القوية في المنتوجات

- يؤكد صراف على المؤسسة انها تتابع وتكتشف وتقوم بمراقبة سلوك المستهلك وهو يهتم بتحولات وتطورات السوق ( المستهلكين ، المنافسين ، المحيط ) .

ج- Lindon et Lendrevie  : التسويق هو مجموع المناهج والوسائل التي تتوفر لدى المؤسسة او المنظمة لترويج سلوكات مشجعة لتحقيق أهدافها الخاصة لدى شرائح السوق التي تعتني بها.

Lindon et Lendrevie ينظران إلى الزبون للتأثير على سلوكه لتحقيق الأهداف الخاصة للمؤسسة.

التأثير هو أصعب شيى تواجهه المؤسسة- ترويج ، إشهار .

                                                         - تأثير على السلوك.

                                                         - أهداف المؤسسة .

لايمكن للمؤسسةتحقيق اهدافها الا بعد التأثير على السلوكيات والعكس صحيح .

أي أن هناك ضرورة  للاعتماد على مناهج والوسائل التي تجدد لتنمية وتحفيز الميول على مستوى التطلعات والرغبات تتبنى الخدمة المقدمة من طرف المؤسسة اي كيفية التأثير على الفرد حتى يتقبل الخدمة المقدمة له او استهلاك المنتوج وذلك بهدف تحقيق الأهداف الخاصة للمؤسسة .

يوجد علاقة بين تحقيق الاهداف الخاصة للمؤسسة والتأثير في السلوك اذ انها لا تحقق الاهداف الا اذا تم التأثير لذا فان السلوك هو أصعب شيء بالنسبة للمؤسسة لان سلوك الانسان مرهون بمجموعة من العوامل ( الميول ، التربية ، الثقافة ، النظرة للعالم ) ، تدخل في السلوك عدة تخصصات لدراستها ( بسيكولوجي ، سوسيولوجي ، بسيكوسوسيال )

التسويق عند أخصائي علم المكتبات

أ‌-       Savard et Dayan: وهم جماعة من الأمريكيين متخصصين في هذا المجال أما بالنسبة لـ  Dayanيقول " تشجع المقاربة التسويقية مجموعة من التبادلات لأنها تقدم للمؤسسة :

1-    مرونة كبيرة تبين وتؤكد قدرة هذه المؤسسة على التكيف .

2-    تتفتح على العالم الخارجي الذي يحفز هذه المؤسسة التزام حوار مع محيطها.

3-    يعطي أولوية للسوق بدل المؤسسة.

4-    توجه نحو الخدمة بدل التوجه نحو المنتوج .

5-    مرفق متفتح إزاءه اتجاه المنافسة.

6-    تنظيم داخلي مرن يسمح بأخذ القرار .

أما بالنسبة لــ Savard يقول :" يمكن تعريف التسويق بأنه فلسفة تسيير تمثل بالنسبة للمؤسسة أو منظمة في اربع نقاط :

1- يسمح للمؤسسة الإنصات، تنشيط لحاجيات الزبائن ( حقيقيين ومحتملين ).

2- يسمح التسويق بتكييف المؤسسة ومنتوجاتها وخدماتها انطلاقا من حاجيات الزبائن بهدف تلبية رغباتهم .

3- التعريف بنفسها وذلك باتصالها الدائم مع الزبائن .

4- يسمح التسويق بقياس مستوى تلبية حاجيات الزبائن لإدراج تعديلات ضرورية إذا اقتضى الأمر .

شرح تعريف Dayan

بمعنى ان المسؤولية موجودة في المؤسسة بقدراتها على التكيف في محيط مؤسسة غير جامدة تتحرك بتحرك تطلعات وتطورات المجتمع التسويق عند Dayanله علاقة قوية مع المحيط او المؤسسة ، ويؤكد على أن مؤسسة متفتحة على العالم الخارجي بمعنى ان المؤسسة تتعامل مع المؤسسات الاخرى ومجتمعات اخرى تتأثر ويؤثر فيها .كما يؤكد ان الاولوية للسوق .

الخدمة لها تصورات اي كل الاعمال والنشاطات التي تقدمها المؤسسة على مستوى تلبية الحاجيات .

خدمة بعد البيع هي اعمال ضرورية لكسب هذا الزبون وجعله في غلاقة دائمة مع المؤسسة .

التسويق عند هذا الاخير يفضل التعامل مع الخدمة اكثر من المنتوج بمعنى ربط الزبون بالمؤسسة عن طريق الخدمة وهي وسيلة تسويقية تسمح للمؤسسة ان تكون على علاقة مع الزبون .

كما يضع Dayanعنصر المناقصة كعنصر اساسي للمنافسة تسويقية ، وكذلك أخذ القرار مرهون بمجموعة من العمليات بالنسبة لهذا الاخير اشكال اساسي يتمثل في تصور يسمح بالحصول على معطيات اساسية انطلاقا من اخذ القرار المناسب ويسمح بالتغيير الفوري للمواقف الاستراتيجية للمؤسسة .

شرح تعريف Savard

الانصات النشيط  هو اكثر شمولية ودقة من انصات غير نشيط ويتمثل في الانتباه ،الانصات لا يهتم بما قيل وانما كيف قيل .

في الانصات النشيط اكد اعتبار (البنية ، اللغة ، الاشارات ، الحركة ) .

عند هذا الاخير اهتمام بكل عناصر معبرة على شخصية الفرد ، كل شيء له دلالة  وكل حركة وكل كلمة لها تعبير عن شخصية الفرد .

تكيف المؤسسة بخدماتها ومنتوجاتها انطلاقا من حاجيات الزبائن بهدف تلبية رغباتهم مثل : فهرس الي يدل على فهرس يدوي .

لابد للمؤسسة ان تعرف بنفسها مثلا عن طريق خلق انواع الدعايات .

التسويق ليس بتقنية ، ليس ترويج ، وليس عملية اشهارية , بل هو مفهوم يعتمد على نظرة .

فـــــــــي مجال علم المكتبات والمؤسسات الوثائقية تخضع للجانب في مؤسسات خدماتية ذات منفعة ثقافية تلبي حاجات المواطنين والزبائن بتقديم خدمات لها خصوصية تامة وهي المعلومة مهما كانت نوعيتها ذات طابع  تعليمي ثقافي ، ترفيهي .

المزيج التسويقي

 

التسويق كمصطلح يرتكز في ذاته على المزيج التسويقي وهذا الاخير يتكون من 5 عناصر :(المنتوج خدمة ،السعر التكلفة ، التوزيع ، الاتصال ،الموارد البشرية ) .

علماء الاقتصاد في التسويق من الجانب الاقتصادي والتجاري يعتمدون على مميزات العناصر الخمس :

1.     الأساس هو يحق تواجد العنصر الخمسة مع بعض وإلا لا يوجد تسويق .

2.     لابد ان يكون توازن بين هذه العناصر لا يبالغ في أي حد بالمقاربة مع الأخر .

3.     لابد أن تكون متكاملة فيما بينها .

                                      لهذا استعملت كلمة مزيج

تطبيق هذه العناصر في المكتبة وفي مؤسسات وثائقية بمعنى هل هناك منتوج ، خدمة المفهوم التسويقي كان يتجاوز عناصر ، ورد هذا المفهوم بعد الأزمة العالمية الأولى ،

 اول من جاء بهذا المصطلح Jeames Clinton في 1929الذي اعتمد على عدد كبير من العناصر التي لابد من ان تكون موجودة في(مفهوم المزيج التسويقي ).

Nile bordan  اعتمد على مفهوم Jeames1942 الذي حدد 48 عنصرا في المزيج التسويقي حيث قلص هذه 48 عنصر الى 12 عنصر من بينها يتكلم عن :

(تخطيط المنتوج ، السعر ،اسماء الماركة ، قنوات التوزيع ،قنوات البيع ،الاشهار ،الترويج والترفيه ،حفظ المنتوج ،التسويق ،الخدمة ما بعد البيع ، امكانيات مادية ، الدراسة والبحوث ).

لماذا لايمكن تكييف العناصر 12 على الواقع المؤسساتي ؟

وضع اسقاط في المؤسسات الاقتصادية لها مهام قوية يرتكز عليها الأساس دائما يوجد مصلحة مالية + مصلحة تجارية (توزيع)+مصلحة موظفين +مصلحة توزيع المصالح العامة + مصلحة ترويج وإشهار .

- انطلق هذا الاخيرمن تساؤلات أساسية قال :" لابد من التقليل من العتاد والهدف الأساسي هو Minot comique.

ماهي المصالح الموجودة والجوهرية التي يمكن ان توجد ؟

    الاساس مصلحة الانتاج – مصلحة تجارية – مصلحة الاشهار والترويج .

ü     كل عنصر من المزيج التسويقي الا وانه موجود في اي مؤسسة او مصلحة .

ü     كل عنصر له أهميته القصوى وكل عنصر هو اساس مؤسسة .

ü     في المزيج التسويقي يجب ان تتوفر كل العناصر وتكون بصفة متكاملة ومتوازنة .

ü     العنصر الخامس هو الذي يؤثر بقوة في المؤسسة ويحافظ على صورة المؤسسة .

ü     ينظر الى البشرية كمواجهة التي يمكن ان تؤثر على (القبول او النفور منها )، مهما كانت نوعية الكتب ،الخدمة .

ü     المنتوج موجود في السوق لكن معاملة البائع تؤثر بصفة ايجابية لشراء المنتوج.

ü     في خدمة مكتبية لها طابع معلوماتي توجد شخص لا يملك بديهيات الترحيب لذا فالعنصر البشري هو الاساس في عملية التسويق خاصة في المؤسسات الوثائقية .

ü    

1-    المنتوج /الخدمة

مركز الاستقبال يدخل في الاهمية التسويقية .

o       المكتبة ليست بدار النشر انما هي تتضمن كتب ، دوريا ت، اطروحات وليست بالمؤلف ، المكتبة ليس لها الحق ان تملك هذه المنتوجات الفكرية والمادية بغرض التثقيف والترفيه .

o       المكتبات العمومية تقدم خدمات الا وهي تقديم الكتاب الذي لا يستطيع المستعمل شراءه ، والطالب لا يستطيع شراء الكتب التي يحتاجها بل يستعيرها فقط من المكتبة .

o       المكتبة الوطنية لها الصلاحية الكاملة ان تكون منتجة وتقوم بالنشر وتسيير المنتوج حسب المعايير المعمول بها .

o       الكتاب يبقى ملكية المؤلف وملكية الناشر والمكتبة تقدم وتلبي حاجيات المستعمل فقط .

1)    مراحل ومميزات المنتوج : يتميز المنتوج بمراحل حيث  كل المنتوجات المادية والغير المادية تخضع الى مراحل :

أ‌-       بروز المنتوج في السوق : بادخاله في الهيكلة الانتاجية فهو في مرحلة الانشاء ، التكوين ، التموقع في السوق ، التعرف عليه ، محاولة التأكد من خصائصه ومنفعته .

ب‌-   مرحلة النمو : المنتوج يتموقع في السوق ويدعم بحملات ترويجية ، اشهارية ، بهدف التعريف به والعريف بمزاياه وكذلك توسيع المبيعات .

ت‌-   مرحلة النضج : هي المرحلة التي يعرف فيها المنتوج بالبروز والنوعية والتعامل مع السعر وكذلك الدخول في منافسة قوية مع المنافسين (بروز المنافسة ).

ث‌-   مرحلة الاضمحلال (التلاشي):تتميز ببروز منتوجات جديدة في السوق وهي منتوجات منافسة من ناحية الابداع التقني ، الجودة ،السعر بأخذ حصة كبيرة في السوق تجعل هذا المنتوج يتلاشى.

المعلومةهي عبارةعن  منتوج وهي تخضع لنفس المراحل

 

-مراحل حياة المنتوج مطبقة في كل الانتقال من المنتوج كمفهوم مادي الى خدمة هل المعلومة تخضع الى نظرية مراحل حياة المنتوج .

- في السنوات الاخيرة تكلم على مجتمع المعلومات يقال ان المعلومة هي منتوج كل المجتمعات تخضع الى هيمنة المعلومات .

- وضع "باشلار " قطعة أبستمولوجيا اي لا يجب ان ننظر للأشياء بالنظرة القديمة التي تنظر للمنتوج من الناحية المادية اما النظرة الثانية فترى ان المعلومات هي اساس كل شيء وكل اكتشاف .

- المؤسسة تعتمد على المنتوج .

- المنتوج المادي : مجسد وملموس .

-المنتوج الغير مادي :يعبر على الخدمات بشكلها الغير المرئي مثل المعلومة او المعرفة لا نستطيع تسجيلها او نعرف شكلها .

-المنتوج الغير مادي: ليس له جسد وهو اساس كل العمليات التبادلية والتجارية الاجتماعية في المزيج التسويقي حيث تصعب المقاربة .

- الكتاب منتوج مادي يمكن الحصول عليه من المكتبة هل  يمكن الاعتماد على الحامل او المضمون .

- هل المكتبة في خدماتها تعتمد على الكتاب كمنتوج  مادي ام تعتمد على مضمون المحمول ؟

- هل المكتبة في شكلها الحالي لها مستقبل ؟ وما مصير المكتبي في هذه الحالة ؟

- الكتاب فيه تراكم ،معرفة بشرية ويستهلك على مدى الحياة المستمرة ويؤثر في المجتمع .

- المعلومة منتوج ينظر له بغير النظرة المعتادة للمنتوج المادي

الخدمة /المنتوج (المنتوج اللامادي )

الانسان مرتبط بعناصر وثوابت اساسية غرست في افكاره وتجعله ينظر الى الاشياء كما رسخت في ذهنه ولايمكنه النقد حتى لو وصل مرحلة التعرف على الاشياء وتقديم النقد تبقى الافكار السابقة تؤثر على فكره .

بالنسبة لأخصائي التسويق يعرف الخدمة انها نشاط او اداء يعمل على التبادل المعنوي الذي لا ينجم عنه اي نقل للممتلكات .

كما يؤكد انه يمكن للخدمة التعامل او عدم التعامل مع المنتوج المادي (كوتلر) مثل : الكتاب ملك للمؤلف لايمكن لأي شخص اخر ان يمتلكه من خلال القراءة .

الخدمة مثال : اذا تكلمنا على المكتبة تقدم خدمة لا تقدم منتوج ليس لها ملكية رصيدها .

المنتوج والخدمة لهما طابع التبادل المعنوي

v    مميزات الخدمة : للخدمة اربعة مميزات :

1)    الخدمة غير مادية : ليست شيء وانما هي عبارة عن نشاط لا يمكن للمستعمل اكتسابها بصفة مادية .

2)    الخدمة لها طابع تغييري : فهي تختلف من مؤسسة الى مؤسسة اخرى لأنها ترتكز على الاتصال الشخصي، الحاجيات متغيرة متفاوتة ومتباينة الخدمة تتغير بتغير الافراد .

3)    الخدمة غير قابلة للانفصال :اي ان الخدمة تستهلك في نفس الوقت الذي قدمت فيه في ان واد فهي انية ومرتبطة بنوعية التواصل مع الافراد او الزبائن وان الزبون هو طرف اساسي في الخدمة ،حيث اذ لم يتوفر الطرف الثاني لايمكن تقديم خدمة .

4)   

غير مادية

غير قابلة للانفصال

الخدمة غير قابلة للتخزين: لأنها معنوية وانية تستهلك في نفس الوقت الذي قدمت فيه بسبب صفتها الغير مادية.

غير قابلة للتخزين

تغير به

الخدمة

 

الخدمة المقدمة بمقابل هي خدمة ذات طابع خاص

هل المعلومة تكون كمنتوج ؟

اي ان المعلومات تأخذ معنى كالمنتوج .

التنبؤ بما سيكون، كل المؤسسات تقوم بتحضير الكفاءات للحصول على أولوية في السوق.

اليقظة المعلوماتية: مثل  شخص يقوم بجمع كل المعطيات للاطلاع على سيران السوق في البضائع

وانطلاقا من هذه الكفاءة يتنبأ كيف ينمو السوق قبل 24 ساعة .

v    تصنيف الخدمة :يؤكد احد المختصين"Christopher lovelocle  " على عدم الاستقلالية بين المنتوج والخدمة بمعنى اخر لا يوجد في الواقع خدمات صافية لا تتطلب حوامل مادية ،ولايوجد منتوجاتصافية لا تتطلب خدمة اثناء ادائها او اثناء بيعها

المعلومة عند بيعها لا تكون بطريقة شفهية بل لابد ان تكون مجسدة في وعاء او حامل مادي

ويجد اربعة صفات اساسيةللخدمة تنقسم على بعدين اساسين  وهي :

البعد الاول : طبيعة نشاط الخدمة (مادية او غير مادية ).

البعد الثاني : طبيعة المرسل اليه (شخص او هيئة ) .

اصناف الخدمة هي :

1-الخدمةالخالصة: وهي التي تتطلب القليل من الحوامل المادية.

2- الخدمة ذات التركيبة المادية : اي عرض خدمة رئيسية مصحوبة بمنتوج مادي .

3- المنتوج الخالص : يتطلب القليل من الخدمة .

4- المنتوج ذو التركيبة  الخدماتية :وهو المنتوج المادي المتبوع بكثير من الخدمات .

أمثلة عن أصناف الخدمة:

1-الخدمة الخالصة (الطبيب ، المعلم ،الحلاق لكن لها القليل من الجانب المادي ).

2-الخدمة ذات التركيبة المادية (كراء السيارات ، الفندق ،في هذه الخدمة التركيبة المادية اساسية ).

3- المنتوج الخالص المتبوع بقليل من الخدمة(شراء سيارة ،شراء حاسوب "خدمة الانترنيت") .

4- المنتوج ذو التركيبة الخدماتية (الاقراص المضغوطة ، محطة البنزين ).

عومل انتاج الخدمة

المؤسسات الخدماتية

الزبون

الخدمة

الموظفين

الحامل المادي

 

الاساس في المؤسسات الخدماتية هي الخدمة لان هذه المؤسسات ترتكز على اداء الخدمة ومنه فالخدمة موجهة الى الزبون الذي عندما يتحصل عليها بفضل العامل المادي كما يمكن ان يتحصل عليها من الموظف ، وهذا الاخير يقدم الخدمة ويتصل بالزبون اذا فنلاحظ ان هناك تقاطع بين العناصر الاربعة فمن الضروري وجود هذه الاخيرة (الخدمة ، الزبون ،الحامل المادي ،الموظف ).والا لا تسمى بخدمة .

	نمط الانتاج	النتيجة
المواد	انتاج	منتوج
الخدمات	الاداء	الخدمة

نلاحظ  اختلاف بين المؤسسات الانتاجية والمؤسسات الخدماتية .

-الانتاجية: تعتمد على انتاج (مواد ،بضاعة ).

-الخدماتية : توجد ما يسمى بالأداء ،اي تقديم خدمات للمستفيد مثل :معلومات نصية ، كما ان الوظائف التي تكلمنا عنها (طبيب ، محامي )تدخل في النمط الاخير لان نتيجتهم خدمة وليست بمنتوج .

2- السعر /التكلفة

 

يعتمد على نقطتين :

1-    السعر النقدي وهو السعر الفعلي         السوق.لأنه في المؤسسات الخدماتية .

2-    السعر الاجتماعي.

السعر :هو كل التكاليف التي هي من وراء تقديم خدمة وهي تقاس بالجانب المالي حتى ولو كانت ميزانية مقدمة من طرف الوصاية .وهو اعطاء قيمة نقدية لخدمة معينة .

الســــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــعر = التكلــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــفة

اذن ماهي تكلفة الخدمة المقدمة ؟

تقدم ميزانية سنوية لهذه المكتبة فهي تهتم بنقطة رئيسية لتسيير عقلاني للميزانية .

*        السعر النقدي:اي الاموال التي تصرفلمنتوج معين او لتقديم خدمة معينة وهذا من وجهة نظر المؤسسة الخدماتية وهو يرتكز على ثلاث عناصر :

1)    أهمية الطلب: بمعنى يجب تقديم حصة السوق او الزبائن الذين لهم ميول او توجه نحو المنتوج او الخدمة ،فهو الذي يسمح بتحديد السعر الفعلي بدقة للمنتوج او الخدمة .

في مكتبة كيف يمكن تحديد الطلب ؟

وذلك من خلال التردد على عمليات جمع الاعارة التي تتم وهو العنصر الاساسي في تحديد التكلفة .

2)    تحديد التكاليف : يسمح بتحديد القيمة المذكورة سابقا لكن انطلاقا من عنصرين اساسين هما:

·        التكاليف المباشرة: مثلا دكان يدفع فاتورة كهرباء فاتورةكراء.

·        التكاليف الغير مباشرة : وهي التكاليف الغير مرئية للزبون او الطالب للخدمة اي لا تظهر والتي  تتمثل  في      التكاليف الثابتة : كل المكتسبات والممتلكات الثابتة لفترة زمنية اطول .

 التكاليف المتغيرة :

3)    المنافسة : هذا في التصور العام (يصعب على الطلبة الجزائريين في علم المكتبات ،تتم على اساسس الاشتراك في النوعيات بهدف اساسي ،وهو يتجلى في عملية تحديد الاسعار .

*       السعر الاجتماعي: مثل المرأة التي تأخذ ميزانية معينة الى السوق من دون تدخل المسافة بين لبيت والسوق في المبلغ .

السعر الاجتماعي يدخل فيه الزبون والسعر النقدي تدخل فيه المؤسسة .

3- التوزيع

 

بمعنى توفير شروط الوصول الى المنتوج بالإضافة الى تهيئة شروط وظروف الوصول والحصول وهو يتضمن اربعة عناصر اساسية :

أ‌-       الوصول والحصول:وذلك بالوصول الى المنتوج او الخدمة والحصول عليهما ونراعي في هذا :

التنقل الحركي للوصول الى المؤسسة .      

ظروف الاستفادة من المنتوج او الخدمة .    العنصرين الاساسين هما الوصول والحصول .

- توجه المستعمل الى المؤسسة يكون لديه تخوف في بداية الامر لكن هذا التخوف سرعان ما يزول عن طريق مع المؤسسة .

- التقرب من المؤسسة والاخذ بعين الاعتبار حاجيات الفئات الاجتماعية وتوفير الامكانيات المادية .

- اهتمام المؤسسة بذوي الاحتياجات الخاصة وتوفير الامكانيات للوصول الى موقع المؤسسة .

- الامكانية وهي القدرة على للوصول الى موقع المؤسسة .

- القدرة على الوصول الى موقع المؤسسة .

- الوصـــــــــــــــــــــــــــــول                   التخوف .

                                                       التنقل .

امكانية التنقل

الحصـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــول   طرف المؤسسة.

                                             الزبون .

ويتم الحصول بعد الوصول الى المؤسسة والتعبير عن الحاجيات التي تلبى من طرف المؤسسة .

ب‌-  الوقت :ويشمل     الوقت المستغرق للوصول .

الوقت للحصول .

للحصول على المنتوج يجب الوصول في الوقت المناسب ،اي كلما تأخرنا في الوصول تأخرنا في الحصول على المنتوج او الخدمة المطلوبة .

-         من المنظور التسويقي : على المؤسسة الاخذ بعين الاعتبار الوقت في عنصر التوزيع اوتقديم عنصر الخدمة

-         التنظيم لتقديم الداخلي لتقديم الخدمة (المكاتب، الاستقبال ) كلها مرهونة بالوقت.

-         المعلومات /المعارف:تمتاز بطابع ضياع القيمة.

ج‌-    التقنيات والتكنولوجيات: التكنولوجيا غيرت من معالم حياتنا والتسويق لا يمكن الاستغناء عنه لا نه العنصر الاساسي بالنسبة لأي مؤسسة ، كلما تطورت التكنولوجيا تالا وساعدت على الوصول والحصول على المعلومات وهذا اساسي .

البحث التسويقي اصبح يعتمد على هذه العمليات فكلما تحصلنا على معلومات تخص الزبون كلما استطعنا الحصول على حصص في السوق .

توفر المؤسسات الوثائقية على امكانية تقنية من وجهة نظر تنظيمية  مثلا: كل المكتبات في البلدان المتطورة  تتوفر على تأليه كلية ، اي التنظيم الالي والهدف منه هو تقديم خدمة ذات نوعية وفي اقرب وقت ممكن .

د‌-      المحيط: ويخص نوعية  العلاقات الموجودة مع المؤسسات وهو بدوره يتدخل في التوزيع .

4- الاتصال

 

وهو مجموع الوسائل التي تسمح بربط ومواصلة العلاقات مع السوق والتعريف  بالمنتوجات والخدمات المتوفرة وهي (الاشهار ، العلاقات العامة ،الترويج ) ، والهدف منه هو الوصل الى الرغبة وهي جلب الزبون والاقبال عليه، وكذلك تحسين صورة المؤسسة حيث ان الترويج لمنتوج يشبه الترويج لخدمة . و الاتصال  مزيج يسمى بالمزيج الاتصالي ويتشكل هذا الاخير من ثلاث عناصر اساسيةوهي  كالاتي :

أ‌-       الاشهار :يعتبر العنصر الاكثر وجودا في المحيط البشري ويمكن تعريفه بأنه مجموع التقنيات التي تسمح بربط العلاقة علاقة مباشرة مع السوق او الزبائن وهو تقنية توظف للتأثير على الزبون لكنبدون وسيط وهو يرتكز لتحقيق هدفه على 04 مراحل اساسية :

1.     تحديد الاهداف المرجوة(الهدف الاشهاري) :ويتضمن ثلاث عناصر :

ª    تحديد الفئة المستهدفة : كل نوع من الاشهار يخص فئة معينة مثلا الاشهار في المكتبات يستهدف الاولياء لكن المستفيدين هم الاطفال ، وبالتالي تحديد الفئة المستهدفة يسمح بالتوغل في السوق .

ª    تحديد الحافز المرغوب فيه :لابد من توفر حافز مرغوب فيه وهو العبارة او الكلمة التي تعبر بقوة على ما يمكن الرغبة فيه ويكون ذلك على مستويين اولها على المؤسسة القيام بالتعريف بمنتوجها ،وثانيهما تحبيب الخدمة ثم شراء المنتوج او تبني الخدمة .

2.     الميزانــــــــــــــــــــــية :لا يمكن القيام بعملية اشهارية من دون تحديد الميزانية بتوفير وتخصيص اموال وهي جزء مهم من الاشهار حيث يكون الارتكاز عليها بالدرجة الثانية .

3.     انتاج الرسالة الاشهارية : وتتمثل اساسا في العملية الابداعية وهي انتاج شيء جديد وغير موجود مسبقا وغير مألوف وتتركز على ثلاث عناصر :

M  اختيار المفهوم (concept) :وهو الذي ينحدر من الإبداع ، ويعرف بانه فكرة جديدة واساسا اختيار هذه الفكرة يشترط ان تكون اقرب من ثقافة المجتمع وبالتالي المفهوم يكون مأخوذ من المجتمع ويؤثر على المجتمع ومفهوم بالنسبة لهذا المجتمع .

والرسالة الإشهارية يجب أن تعتمد على ضوابط وهي اللغة ، والصورة ، والرمز .

1-    الرمز: هو كل الإشارات المعبرة على علاقة معينة.

2-    الألوان: كل لون له دور ودلالة ومعنى خاص به ويوظف في إطار معين وبمنهجية معينة لتحقيق هدف معين.  

3-    الإشارات: نعتمد على استعمال الصور في اتجاه معين (أفقي، عمودي، مائل ) كلها لها دلالة.

4.     قنوات الإعلام (الوسائط الإعلامية ) : وهي تختلف ومنها التلفزة والمذياع والصحافة بما فيها المكتوبة والمرئية والمسموعة بالإضافة إلى الانترنيت .

لابد للمؤسسة أن تكون لديها ميزانية للإشهار في إحدى هذه الوسائط وهذه التكلفة تختلف من وسيط لآخر.